Uvod

Mnogo se toga promijenilo u načinu komunikacije među ljudima uopće, zahvaljujući velikim znanstvenim i tehnološkim dostignućima u posljednjim desetljećima. Smanjila se udaljenost među kontinentima, državama, narodima, sve bržim prijevoznim sredstvima s jedne strane, ali i novim audio-vizualnim mogućnostima kontakta s druge strane. Prema broju putnika na sva odredišta svijeta, prema broju i mogućoj brzini prijevoznih sredstava, prema proizvodnji telefonskih uređaja i računala može se zaključiti kako ljudi sve više upoznaju svijet i međusobno komuniciraju. Ipak, u svakodnevnom životu, među ljudima koji žive u zajednicama - stambenim, poslovnim, obiteljskim - sve je više poteškoća u međusobnom komuniciranju. Ljudi se sve više otuđuju, zatvaraju u svoj svijet, slabo ili nikako ne komuniciraju s najbližim susjedima, sve teže nalaze društvo ili prijatelje. Može se reći da je došlo do promjene kulture komunikacije, koja je svojstvena svakoj društvenoj sredini i koja je sastavni dio opće kulture u toj sredini. Ako se kultura definira kao skup tradicijski uvjetovanih društvenih normi koje se odnose na sva područja života nekog društva, onda je komunikacija jedan od temeljnih načina izražavanja kulture. Kultura komunikacije je dakle odraz opće kulture određenog društva. Kulturne navike stječu se odgojem, u prvom redu obiteljskim, ali i školskim, a značajnu ulogu igra šira društvena okolina. U današnje vrijeme sredstva javne komunikacije izrazito utječu na oblikovanje kulture općenito, a posebno na kulturu komunikacije. Pod kulturom u užem smislu riječi smatra se u prvom redu susretljivost, ljubaznost, uzajamno pomaganje - riječju, pristojnost u međuljudskim odnosima, što se može nazvati i bonton. O tome bi se moglo govoriti opširnije, ali je ovo samo uvod u temu o kulturi komunikacije u zdravstvu.

Komunikacija u zdravstvu

"Ako u određenoj situaciji svojim brižnim i pažljivim ophođenjem s bolesnikom u nekoj mjeri uspijemo nadoknaditi neadekvatne uvjete i smanjiti bolesnikove patnje i strahove, onda smo postigli bitnu svrhu zdravstvene skrbi." (D. Kocijan)

I u zdravstvu se osjeća promjena kulture komunikacije, sa sve težim posljedicama. Komunikacija je u zdravstvenoj skrbi jedan od osnovnih čimbenika i o tome se sve više govori. Nije posrijedi samo odnos zdravstvenog osoblja prema bolesnicima nego i uzajamna komunikacija osoblja u svakodnevnom radu. Uspjeh liječenja vezan je i uz komunikaciju unutar zdravstvenog tima, a promjene u kulturi komunikacije i tu su vidljive. U odnosu između liječnika i bolesnika, unatoč velikim promjenama u tehnološko-znanstvenom smislu, postoji i dalje potreba dobre komunikacije. Bolesniku, pacijentu, dakle čovjeku koji pati i treba pomoć liječnika, uvijek će biti potreban izravni kontakt, razgovor s liječnikom, povjerenje u njegovo znanje, ali i diskreciju i suosjećanje - jednom riječju u humanost, koja mora uvijek ostati značajno obilježje medicinske struke. Ako se tu ne može uspostaviti odgovarajuća komunikacija, rezultati liječenja će biti neminovno slabiji. Kritike liječnika sa strane bolesnika, a posebice novinara, odnose se najčešće upravo na to. Bolesnici se žale da liječnik nema vremena za razgovor, da ih ne sasluša i da ga nemaju prilike pitati sve što su željeli, bilo u ambulanti bilo u bolnici. Liječnici su sve više u procjepu između želje da što bolje obave posao i nedostatka vremena, pa kao da se sve vrti u začaranom krugu: sve više bolesnika, sve više mogućnosti za dijagnostiku i liječenje (za koje treba više znanja i više sredstava i vremena), a sve manje liječnika i onih koji to žele postati. Objektivna stvarnost se ne može zaobići, ali bi odgovarajuća komunikacija mogla znatno olakšati situaciju. Ministarstvo zdravstva RH iniciralo je unapređenje komunikacije u zdravstvu projektom iz 2004. godine. To pokazuje da je uočena potreba učenja zdravstvenog osoblja kako komunicirati s bolesnim čovjekom. I u studiju medicine kao i u trajnoj edukaciji liječnika potrebno je tome posvetiti dovoljno pažnje. Ima puno primjera liječničke odgovornosti i požrtvovnosti, ali se to katkad pokvari nedostatkom takta u odnosu s bolesnikom. Evo primjera. Bolesnik je nakon operacije malignog tumora i otpusta kući naručen na kontrolu u određeno vrijeme. Pri dolasku vidi svojega liječnika kirurga koji ordinira infuziju i kaže da će nakon toga doći da ga pregleda. Bolesnik, ni mlad ni zdrav, čeka nakon završene infuzije ukupno devet sati, a liječnik (koji je do tada vjerojatno obavio neku ili neke operacije) dolazi da ga pregleda i ne sjeti se (!) da mu kaže: "Žao mi je, stvar se zakomplicirala. Nisam mislio da će tako dugo trajati. Nije bilo moguće da vam iz sale javim da ne čekate. Oprostite." Bez obzira na umor i iscrpljenost jednu rečenicu je trebalo izgovoriti i pacijent bi shvatio i ne bi otišao popuno ogorčen. Naravno, to spada u opću kulturu, ali liječnik si takav propust ne bi smio dopustiti. "Ako u određenoj situaciji svojim brižnim i pažljivim ophođenjem s bolesnikom u nekoj mjeri uspijemo nadoknaditi neadekvatne uvjete i smanjiti bolesnikove patnje i strahove, onda smo postigli bitnu svrhu zdravstvene skrbi." (D. Kocijan)

Međusobna komunikacija zdravstvenog osoblja

Kao što je već rečeno, u komunikaciju u zdravstvu spada i međusobna komunikacija zdravstvenog osoblja. Na današnjem stupnju razvoja medicinske struke u pravilu nikada jedan liječnik ne rješava sâm zdravstvene probleme pojedinog bolesnika. Riječ je, dakle, o timskom radu u kojem sudjeluju, surađuju: obiteljski liječnik, specijalisti pojedinih dijagnostičkih struka, drugi relevantni specijalisti, medicinske sestre i prema potrebi stručnjaci drugih struka (primjerice fizioterapeuti, psiholozi, socijalni radnici i drugi). Pri tome kultura komunikacije ne samo da olakšava rad nego se odražava i na bolesniku, koji prenosi svoju povijest bolesti i ostalu dokumentaciju i čita (ako mu uspije) ali i sluša različite komentare pojedinih suradnika. Smatram da u kulturu komunikacije spada i izbjegavanje/ ispravljanje "tipfelera" što se, nažalost, rijetko čini. Vrlo često medicinska sestra ispunjava medicinske formulare i u rubrikama za koje nema dovoljno edukacije (dijagnoza i slično). Takva "štednja" vremena može dovesti do vrlo nepoželjnih posljedica. U pitanju je zapravo loša organizacija zdravstvene struke, jer bi dobro organizirana međusobna komunikacija, koja je itekako moguća uz današnje tehnološke pogodnosti, uz stručno optimalnu suradnju dovela i do uštede na vremenu.

Potreba dobrog informiranja bolesnika

Za dobru komunikaciju liječnika i bolesnika potreban je izravan razgovor.

U posljednje se vrijeme sve više naglašava potreba dobrog informiranja bolesnika o svemu u svezi s njegovom bolesti. Ne samo da bolesnik želi i ima pravo biti informiran o svojoj bolesti, nego je i liječniku potrebna suradnja s informiranim bolesnikom tijekom dijagnostičkog postupka i liječenja. Svaki dijagnostički postupak ima određeni stupanj rizika i bolesnik mora to znati, katkad i sudjelovati u odlučivanju o izboru pojedinih postupaka. Isto je tako i s primjenom određenog načina liječenja koje se ne smije provoditi bez bolesnikove suglasnosti. Bolesniku se mora, na njemu razumljiv način, kratko i jasno reći o kakvoj je bolesti najvjerojatnije riječ, zbog čega je potrebno načiniti pretrage i kakve, nakon toga mu protumačiti dobivene nalaze i opet ga na odgovarajući način informirati o postupku liječenja. U tijeku je sastavljanje obrazaca za tzv. informirani pristanak, za sve vrste pretraga, koji će bolesnik morati potpisati i tako potvrditi svoju suglasnost, nakon dobivenih informacija. Tako dobivene informacije su potrebne, ali ipak ne mogu zamijeniti razgovor s liječnikom, jer bolesnik nema mogućnost postavljanja pitanja. Za dobru komunikaciju liječnika i bolesnika potreban je izravan razgovor. Liječnici znaju da je svaki bolesnik "slučaj za sebe", da nema dva jednaka bolesnika i da je svakome potreban individualan pristup. Naravno da se i pojedine bolesti međusobno razlikuju i da će nekad biti moguće komunikaciju provesti jednostavno i uspješno, a drugi put to može biti teško, ali ne i nemoguće.

Sredstva javne komunikacije

O negativnim pojavama u medicini moralo bi se izvještavati bez senzacionalizma, a u prvom redu istinito, provjereno, bez povrede osnovnih ljudskih prava, bez povrede liječničke tajne i bez stvaranja nepovjerenja bolesnika u liječnike.

Spomenuto je da sredstva javne komunikacije sve više utječu na kulturu općenito. Ona mijenjaju način komunikacije u zdravstvu s više aspekata. U tisku i na televiziji, što je svakako najutjecajnije na veliki broj ljudi, sve je više medicinskih tema, upotrebljavaju se stručni medicinski izrazi (često netočno), iznose se različiti statistički podaci iz raznih izvora, a naglasak je svakako u prvom redu na senzacionalnosti. Tako prikazane teme i izneseni podaci, neprovjereni od stručnjaka, dovode s jedne strane do osjećaja čitatelja da imaju stručno znanje o pojedinim medicinskim pojmovima. Piše se također o tehnološkim sredstvima u dijagnostici, o najnovijim znanstvenim otkrićima i njihovoj praktičnoj primjeni u dijagnostičke i terapeutske svrhe. Sugerira se time bolesnicima da im se može brzo i učinkovito pomoći pod uvjetom da ih njihov liječnik uputi na najmodernije pretrage i primijeni najnoviju vrstu liječenja. Riječ je vrlo često o skupoj aparaturi i lijekovima i bolesnicima se neizravno ili i izravno sugerira da imaju "pravo" na takve postupke. To katkada dovodi do nesuglasica i uvelike otežava komunikaciju između liječnika i bolesnika. Posebna je tema pisanje o liječničkim pogreškama, također bez stručne provjere, ali s imenima optuženih liječnika, i, naravno, bez kasnijeg demantija ako se dokaže suprotno. To isto vrijedi i za temu korupcije u zdravstvu. Sve to stvara lošu sliku o liječnicima (katkad s naglaskom na "našim"). Time se stvara sumnja i nepovjerenje bolesnika u liječnike, a kod liječnika se pojavljuje osjećaj nesigurnosti i straha od optužbi, što sigurno ne pomaže u komunikaciji liječnika i bolesnika. O dobrim rezultatima i pozitivnim primjerima nikad se ne piše. Uloga sredstava javne komunikacije u poboljšanju komunikacijske kulture u zdravstvu morala bi biti podizanje opće zdravstvene kulture, bez senzacionalizma i bez "stručne izobrazbe" medicinskih laika i informiranje o pravima, ali i dužnostima bolesnika. O negativnim pojavama u medicini, kao uostalom i u drugim područjima života, moralo bi se također izvještavati bez senzacionalizma, a u prvom redu istinito, provjereno, bez povrede osnovnih ljudskih prava, bez povrede liječničke tajne i bez stvaranja nepovjerenja bolesnika u liječnike. Nažalost, najčešće to nije tako. Očito je da i tu nedostaje kulture komunikacije.

Zaključci

Zdravstveno osoblje se mora na odgovarajući način educirati u kulturi zdravstvene skrbi i komunikaciji s bolesnicima, a posebno je potrebno organizirati zdravstvo na odgovarajući način da se postigne ušteda na vremenu i da se liječnik može više posvetiti komuniciranju s bolesnicima.

Postavlja se pitanje, što se može načiniti za poboljšanje kulture komunikacije u zdravstvu. Odgovor nije jednostavan, ali ne smijemo biti pesimisti. Ako se ništa ne poduzme, pojavljivat će se novi problemi i poteškoće u zdravstvenoj skrbi, koja je u svojoj biti utemeljena na odnosu: liječnik i ostalo medicinsko osoblje - bolesnik. Bez potrebne komunikacijske kulture liječenje se svodi na tehniku i administraciju, a to nije dovoljno za pomoć bolesnom čovjeku. Jasno je da liječnička struka ne može sama bitno utjecati na opću kulturu, pa i na sredstva javne komunikacije, ali moramo nastojati da se i tu nešto učini - upozoravanjem, utjecajem kad god je moguće na političke odluke te vlastitim postupcima u struci. Bolesnici, koji dolaze iz različitih društvenih sredina i različitih struka, mogu nam isto u tome pomoći. Zdravstveno osoblje se mora na odgovarajući način educirati u kulturi zdravstvene skrbi i komunikaciji s bolesnicima, a posebno je potrebno organizirati zdravstvo na odgovarajući način da se postigne ušteda na vremenu i da se liječnik može više posvetiti komuniciranju s bolesnicima. O tome treba više pisati i govoriti da svima postane jasno gdje je bît problema, da se ne govori samo o nedostatku novca, nedostatku vremena, medicinskim pogreškama i korupciji, jer to su zapravo posljedice a ne uzroci.

Literatura

1. Kern, Josipa: Zdravstvo digitalnog doba, Hrvatski časopis za javno zdravstvo 1; 3,7, srpanj 2005
2. Kocijan Hercigonja, Dubravka: Komunikacija u kriznim situacijama, Projekt MZS RH
3. Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi Republike Hrvatske, Programi i projekti / Unapređenje zdravstvenih usluga: Liječenje započinje osmijehom
4. Lučanin Despot, Jasminka: Unapređenje odnosa/komunikacije bolesnik - medicinski tim, Projekt MZS RH
5. Kocijan Hercigonja, Dubravka: Naša ljubaznost početak je svakog liječenja, brošura MZS RH