„Slušanje je zlato a govor je srebro“

Aktivno je slušanje jedan od značajnijih segmenata u verbalnoj komunikaciji s bolesnikom, što se često zanemaruje posebno vezano uz brzi napredak i razvoj tehnološki i farmakološki sofisticiranih dijagnostičkih i terapijskih mogućnosti ali i sve zahtjevnijih administrativnih obveza liječnika (1, 2, 3).

Što se postiže aktivnim slušanjem?

Aktivnim slušanjem zdravstveni djelatnik iskazuje poštovanje i uvažavanje bolesnika, stvaraju se uvjeti za uspostavljanje i održavanje daljnje komunikacije i postiže se jasnoća poruke u oba smjera u odnosu liječnik - bolesnik.

Aktivno slušanje nije samo slušanje nego uključuje obostranu neverbalnu i verbalnu komunikaciju kojom se postiže više ciljeva: zdravstveni djelatnik iskazuje poštovanje i uvažavanje bolesnika, stvaraju se uvjeti za uspostavljanje i održavanje daljnje komunikacije a što je najvažnije postiže se jasnoća poruke u oba smjera u odnosu liječnik - bolesnik. Tijekom aktivnog slušanja preporuča se, uz slušanje, postavljanje dodatnih pitanja o određenim problemima, iskazivanje razumijevanja za različite okolnosti u kojima se bolesnik nalazi, potrebno je i prisjećanje na pojedine elemente iz prethodnih razgovora (ako bolesnik nije prvi puta u kontaktu s liječnikom), a ovisno o cjelokupnom kontekstu važno je pokazati veći ili manji interes i za neke okolinske obiteljske i općenito socijalne čimbenike čime se bolesniku šalje poruka da ga se doživljava i uvažava kao osobu.

Što sve uključuje aktivno slušanje?

Bolesniku treba dati određeni vremenski okvir za trajanje razgovora i u početku razgovora navesti i činjenicu da će liječnik povremeno prekidati razgovor radi postavljanja određenih relevantnih pitanja vezanih uz osnovni cilj razgovora.

Aktivno slušanje uključuje sljedeće elemente:
- Uspostavljanje kvalitetnog komunikacijskog odnosa o čemu se detaljnije pisalo u  prethodnom članku „Komunikacija u zdravstvenih djelatnika". Potrebno je istaknuti, da je već u početku razgovora važno bolesniku dati određeni vremenski okvir za trajanje razgovora, uz potrebno obrazloženje, a što će ovisiti o cilju razgovora ali i raspoloživom vremenu liječnika u određenom trenutku. Obrazloženje vremenskog okvira posebno je važno ako je u aktualnom trenutku to vrijeme značajno reducirano zbog drugih neodgodivih ili hitnih obveza liječnika vezanih uz njegovo profesionalno djelovanje. U početku razgovora preporuča se navesti i činjenicu da će liječnik povremeno prekidati razgovor radi postavljanja određenih relevantnih pitanja vezanih uz osnovni cilj razgovora. Ovo pravilo ima svojih iznimaka, što je ponovo vezano uz cilj i osnovni sadržaj razgovora. To se u prvom redu odnosi na saopćavanje emocionalno stresnih događanja kao što su npr. nagla, neočekivana smrt bolesnika, nepovoljni rezultati dijagnostičke obrade, nepovoljni ishodi liječenja, i dr. kad se očekuje i kad je nužno dati članu/članovima obitelji vrijeme i prostor za njihovu povratnu često vrlo snažnu emocionalnu reakciju.

Što je važno u okviru procesa aktivnog slušanja?

U okviru procesa aktivnog slušanja kao i općenito kvalitetne komunikacije važno je:

a) izbjegavati učestalo prekidanje razgovora iz niza razloga (telefon, ulazak drugih osoba u prostoriju tijekom razgovora, itd.) kao i previše osobnog, govornog „upadanja" dok druga osoba odnosno bolesnik govori o svojim problemima

b) koristiti povremeno tzv. backtracking (direktno ponavljanje sugovornikovih riječi ili fraza) čime se bolesniku šalje poruka da ga se sluša 

c) parafraziranje i povremeno kraće rezimiranje onoga što je sugovornik/bolesnik izrekao

d) postavljanje raznih vrsta pitanja: otvorena, zatvorena, direktna, reflektirajuća, manipulativna pitanja, što je potrebno kako bi se dodatno pojasnile dobivene informacije, ali je katkada potrebno i da bi se poticao razgovor.

Kakva pitanja možemo postaviti bolesniku?

Otvorena pitanja - očekuje se opširnije objašnjenje (npr. „U kojim okolnostima" ili „Kada osjećate određene smetnje", „Kako se one manifestiraju", itd.).
Zatvorena pitanja - očekivani odgovor je „Da" ili „Ne" ( npr. „Da li se ta smetnja javlja uvijek u isto doba dana", „Da li je bol uvijek istog intenziteta", itd.)
Reflektirajuća pitanja - u postavljeno pitanje se uključuje ponavljanje sugovornikovih riječi (npr. „Da li glavobolju uvijek osjećate kao...pa ponovite bolesnikove riječi",itd).
Direktna pitanja - izravna su, ne očekuje se opširnije objašnjenje bez dodatnog poticanja
bolesnika (npr. „Kad ste prvi puta osjetili glavobolju", itd).
Manipulativna pitanja sugeriraju sugovorniku vlastiti stav (npr."Mislim da Vas te glavobolje ne ometaju u poslu, zar ne", itd.).

Zaključak

„Čovjek ima dva uha, dva oka i jedna usta“

Zaključno se može reći da aktivno slušanje:
- omogućava dobivanje kvalitetne informacije i jasnije sagledavanje cjelokupne problematike kako od strane liječnika tako i bolesnika, odnosno člana /članova obitelji,
- potiče na dodatno, konstruktivnije, kvalitetnije razmišljanje i bolesnika i liječnika
- pridonosi izbjegavanju nesporazuma
- iskazuje poštovanje sugovorniku odnosno bolesniku i članovima njegove obitelji
- izgrađuje odnos međusobnog povjerenja.

Uz to je potrebno razvijati i osjetilnu izoštrenost u okviru izgrađivanja kvalitetnog komunikacijskog odnosa i usklađivanja sa sugovornikom. Osjetilna izoštrenost uključuje i prepoznavanje neverbalnih znakova kao i njihove promjene tijekom razgovora. Za osjetilnu izoštrenost se kaže da je to umjetnost „čitanja" neverbalnih poruka. Uvjetovana je pozornim slušanjem i gledanjem sugovornika.

Važno je napomenuti da je osjetilna izoštrenost, u prvom redu, uočavanje a ne uvijek i isključivo prosudba ili interpretacija uzroka promjene neverbalne komunikacije. Ovisno o cjelokupnom aktualnom kontekstu komunikacija će se nastaviti, preusmjeriti ili završiti uz prethodno, ukoliko je to potrebno, postavljanje dodatnih pitanja kako bi se pojasnila promjena u neverbalnom dijelu komuniciranja.

Literatura

1. Maguire P, Pitceathly C. Key communication skills and how to acquire them. BMJ (2002); 325: 697-700.
2. Margalit RS, Roter D, Dunevant MA, Larson S, Reis S. Electronic medical records use an physician- patient communication: An observational study of Israel primary care. Patinet Educ Couns 2006; 61(1): 134-41.
3. Kid J, Patel V, Peile E, Carter Y. Clinical and communication skills. Need to learned side by side. BMJ 2005; 330: 374 - 5.