Uvod

Za rješavanje „krize” u ordinaciji na obostrano zadovoljstvo potrebno je detaljno utvrditi o čemu se točno radi, jasno izmijeniti informacije i jednostavno objasniti uvjete i, naravno, pritom ostati susretljiv, ljubazan i iskren.

Izbijanje pandemije koronavirusa uzrokovalo je velike promjene funkcioniranja u svakom segmentu života – društvenom, političkom, ali i u onom nezaobilaznom (i uvijek posebno osjetljivom) – svijetu zdravstva, a samim time i u stomatološkoj struci. Stomatolozi su, s obzirom na primarni način prijenosa virusa, u posebnome riziku zbog neizbježne i stalne izloženosti mogućem kontaminiranom aerosolu. Većinu je zahvata nemoguće izvesti bez izlaganja izvoru zaraze. Međutim, stomatološka društva i zdravstvene zajednice diljem svijeta nastoje osmisliti optimalne procedure liječenja ne bi li usluga ostala što kvalitetnija, a rizik što manji. 

Ipak, bez komunikacije, verbalne ili neverbalne, ugodne ili neugodne, nema ni života. Upravo zbog toga se, osim novih izazova u struci i liječenju, javljaju i novi izazovi u komunikaciji s pacijentima. Ordinacije su i prije pandemije bile mjesto na kojima je komuniciranje bilo izazovno, kako za pacijente, tako i za zdravstveno osoblje. Svi su najmanje jednom čuli ili sami prepričavali kako je „u čekaonici bilo sto ljudi” i kako su „čekali dva sata” iako su bili unaprijed naručeni i imali dogovoreni termin. Neki čak smatraju kako je komunikacija u ordinaciji ili čekaonici uvijek i krizna komunikacija jer ju karakteriziraju izazovnost, neplaniranost, nepredvidivost, potreba za brzom reakcijom i rješavanjem potencijalnih sukoba i nesporazuma. No to nije krizna komunikacija u pravom smislu tog pojma. Za rješavanje „krize” u ordinaciji na obostrano zadovoljstvo potrebno je detaljno utvrditi o čemu se točno radi, jasno izmijeniti informacije i jednostavno objasniti uvjete i, naravno, pritom ostati susretljiv, ljubazan i iskren. Ukoliko je prisutna napetost, bilo s jedne ili s obiju strana, utoliko se uzrokuju gubitci na više razina – gubitak zadovoljnih pacijenta, uzrokovanje nervoze, a posljedično se smanjuje i kvaliteta usluge. Ovakav idealan tip komunikacije ostvariv je kada su obje strane, i pacijenti i zdravstveno osoblje, jednako razumne i suradljive, spremne na kompromis i komunikaciju u bitno izmijenjenim uvjetima. No postavlja se pitanje: „Što ako je riječ o komunikaciji s agresivnom, nerazumnom, a možda i neuračunljivom osobom te kako zadržati profesionalan pristup čak i kada je opravdano reagirati burno i glasno?”

Stilovi komunikacije

Postoje četiri osnovna komunikacijska stila s obzirom na usmjerenost sugovornika prema cilju. Pacijenti ponekad mijenjaju komunikacijske stilove ovisno o komunikacijskoj situaciji i o tome koliko im se sviđa sugovornik.

S obzirom na osobnost i okolnosti u kojima se određena osoba razvija, razvija se i njezin komunikacijski stil. Postoje četiri osnovna komunikacijska stila s obzirom na usmjerenost sugovornika prema cilju. Na osnovu njih vrlo je jednostavno pretpostaviti pojedine izazove u komunikaciji s pacijentima.

Telefonska komunikacija s osobom koja ima agresivni komunikacijski stil možda i nije toliko zastrašujuća, ali komunikacija uživo s osobom čiji i verbalni i neverbalni znakovi ukazuju na želju za dominacijom može postati prava muka. Ulazak u osobni prostor, unošenje u lice (posebice sada kada je preporučeno držati fizičku udaljenost), snažna gestikulacija, upadanje sugovorniku u riječ i nestrpljivost karakteristike su agresivnoga stila. Ako pacijent smatra da predugo čeka, neće oklijevati agresivno pokucati ili podviknuti te će na taj način izraziti svoje nezadovoljstvo.  U komunikaciji s osobom ovoga komunikacijskog stila valja zadržati hladnokrvnost i emotivnu distancu, pokušati uspostaviti „savez” i jednostavnim pitanjima otkriti što je uzrokovalo agresivno ponašanje i možemo li otkloniti uzrok. Dobro je izbjegavati neprijateljsko držanje i stav tijela, provokativnost i bilo koji oblik konfrontacije.

Potpuno suprotan od agresivnog, pasivni komunikacijski stil karakteriziraju povučenost, trome i rjeđe gestikulacije. Ako pacijent ne dobije uslugu koja mu je zaista i potrebna, povlači se i ne negoduje izravno. U slučaju nesuglasica, osoba s ovim komunikacijskim stilom neće se zauzeti za sebe zbog straha da se drugome ne zamjeri. Stoga je u razgovoru s ovakvim osobama potrebno postavljati puno potpitanja i poticati ih na izražavanje mišljenja jer su često pronositelji negativnog iskustva o kojem neće izravno razgovarati s pružateljem zdravstvene usluge.

Pasivno-agresivni komunikacijski stil često karakterizira prekomjerno korištenje ironije i sarkazma, a osobe ovoga komunikacijskog stila znaju preuzimati i ulogu žrtve jer nemaju dovoljno hrabrosti jasno izraziti što im smeta pa to rade manipulativnim konstrukcijama i ponašanjem. Budući da svojim ponašanjem izražava osjećaj ljutnje kod sugovornika, ovaj tip osobe može potaknuti agresivne i ljutite reakcije. Komunikaciju s pasivno-agresivnom osobom olakšat će pravovremena procjena kako se radi o manipulativnoj komunikaciji i nastojanje da se ostane što pribraniji u naumu da se postigne dogovor. Ako osoba smatra da zaslužuje hitniji termin ili ne dobije zahvat za koji je smatrala da je potreban, može imati pasivno-agresivan pristup.

Konačno, najkonstruktivniji komunikacijski stil jest asertivni. Ovaj stil omogućava obilaženje prepreka i daje priliku za jasno izražavanje misli i želja bez nanošenja štete drugima. Podrazumijeva iznošenje trenutnih želja i potreba koje je osoba spremna prilagoditi mogućnostima i prilici. Tako će asertivni pacijent razumjeti ako za svoj pregled mora sačekati ispred zgrade jer je u čekaonici ograničen broj ljudi ili ako njegov zahvat trenutno nije najhitniji.

Pacijenti  ponekad mijenjaju komunikacijske stilove ovisno o komunikacijskoj situaciji i o tome koliko im se sviđa sugovornik. Ponekad će posegnuti za agresivnim stilom u nadi da će time ubrzati neke procese. Nekada nisu svjesni da su manipulativni, no načelno uvijek zadržavaju karakteristike jednog od stilova koje je moguće prepoznati u većini situacija. Erin Meyer u svojoj knjizi The Culture Map objašnjava da se ovisno o kulturi društva razlikuju i komunikacijski stilovi. Primjerice, u kulturama visokog konteksta (Japan, Saudijska Arabija) obitelj, prijatelji i poslovni suradnici imaju bliske odnose i posjeduju mnogo informacija jedni o drugima te se u komunikaciji oslanjaju ne samo na verbalno nego i na ton glasa, facijalnu ekspresiju, geste i sl. U kulturama niskog konteksta (SAD, Švicarska, Njemačka i Švedska) komunikacija se oslanja na eksplicitne verbalne vještine gdje je za razumijevanje poruke veoma važna verbalna komunikacija i pravilan odabir riječi.

Tip pacijenta

Poznavanje potreba i prioriteta ljudi koji dolaze u ordinaciju, ne samo u zdravstvenom pogledu, već i u životu općenito, omogućava izgradnju trajnih odnosa.

Poznavanje potreba i prioriteta ljudi koji dolaze u ordinaciju, ne samo u zdravstvenom pogledu, već i u životu općenito, omogućava izgradnju trajnih odnosa. Iako se pacijenti razlikuju u osobnostima koliko i u stomatološkim problemima s kojima se suočavaju, moguće ih je kategorizirati prema uočljivom ponašanju. Na taj je način lako uokviriti razgovore s njima i zaista im pomoći. S tim u vezi, osim što postoje različiti komunikacijski stilovi, postoje i različiti tipovi pacijenata.  

Svaki tip pacijenta podrazumijeva i drugačiju komunikaciju. Ovisno o prijašnjim iskustvima, strahu i pristupu zubnoj njezi, moguće je razlikovati četiri tipa pacijenata. Suradljivi tip pacijenta je san svake stomatološke ordinacije. S njim je jednostavno dogovoriti termin pregleda, vjeruje svom stomatologu i spreman je prihvatiti prijedlog, te u konačnici platiti uslugu. Suradljivi pacijent očekuje dobru uslugu i cijeni kada ju dobije te se uvijek vraća na svoje redovne preglede. U vrijeme pandemije, ovaj je tip pacijenta najpoželjniji, on pomaže normalnom funkcioniranju cjelokupnog zdravstvenog sustava.

Reaktivni pacijent pojavljuje se jednom u nekoliko godina, odnosno onda kada je njegov dolazak reakcija na neki teži stomatološki problem. Kad problem iskrsne, on reagira konačnim dolaskom u ordinaciju. Taj pacijent ne vjeruje u redovite preglede. Pogrešno misli da je sve u redu ako izostaje bol, te ga je često potrebno uvjeravati u važnost redovitog pregleda i njege zubiju. Komunikaciju s reaktivnim pacijentom ne karakteriziraju osobiti problemi, osim što kada nešto zatreba, želi to odmah. S obzirom na to da ne dolazi često, ne stvara pritisak i ne opterećuje sustav, posebice sada u vrijeme pandemije.

Zaboravni se pacijent pojavljuje češće od reaktivnog, no uglavnom zaboravi doći ili dođe u krivo vrijeme. Propušteni sastanci nikad nisu dobri za praksu u vrijeme posebnih epidemioloških mjera jer se na taj način narušava funkcioniranje ordinacije. Postoje dva načina rješavanja ovog problema. Prvi je zaboravnog pacijenta podsjetiti na dogovoreni sastanak telefonskim pozivom ili porukom. Drugi je način osvijestiti važnost redovitog i točnog liječenja njegovog problema. Kada bi zaboravni pacijent razumio koliko je pravovremena reakcija i liječenje bitno, tada bi više poštovao dogovorene termine. Dok sjedi na zubarskoj stolici, uputno je objasniti mu njegove zdravstvene probleme i posljedice nerješavanja tih problema. Uputno je ovakvom tipu pacijenata dati detaljan pregled planiranih postupaka ili stomatoloških instrumenata.

Posljednji tip pacijenta je uplašeni pacijent. Naizgled podsjeća na reaktivnog pacijenta – rijetko dolazi na preglede. Ipak, dok reaktivni pacijent ne vjeruje u redovite preglede, prestrašeni pacijent ne dolazi na pregled sve do krajnjeg trenutka. Zvukovi zubne opreme, refleks gušenja i hladno okruženje dovodi ga u stanje straha što uvelike otežava komunikaciju i planirano izvođenje pregleda i zahvata. Ovakve pacijente uvijek valja podsjećati na tehnike opuštanja i disanja te poticati odnos baziran na povjerenju.

Ovo je samo jedna okvirna i gruba podjela pacijenata. Ponekad će ponašanje pacijenata, baš poput njihovog komunikacijskog stila, ovisiti o trenutku, hitnosti i ozbiljnosti zdravstvenog stanja, ali i o trenutnom raspoloženju, brigama i pritiscima. Izazovno je, ali i vrlo važno poticati i zadržati asertivan pristup u komunikaciji s pacijentima. Usvajanje asertivnosti jamči spremnost za profesionalni susret s kompliciranijom osobom i rješavanje problema u izravnom kontaktu s pacijentima.

Prigovori pacijenata samo su još jedna prilika za testiranje zadovoljstva, a sustavno upravljanje njima može pomoći u povećanju kvalitete ukupne usluge.

Zaključak

Imajući na umu da efektivnog rješavanja problema nema bez iskrene empatije, neograničenog strpljenja i pristojnosti, izrazito je važno sa zdravstvenim osobljem raditi na tehnikama slušanja i potaknuti osjećaj da nisu sami u „obrani”, ali i da nisu najbitniji u ovom odnosu. Boriti se sa stresom i rješavati tuđe frustracije nije jednostavno, posebice kada je zdravstveno osoblje i samo afektirano i uplašeno konstantnim promjenama i trenutnom svjetskom situacijom. No dobra edukacija i profesionalni pristup jamče put do uspješne komunikacije.