x
x

Komunikacija s agresivnom osobom

  17.01.2018.

Agresivno ponašanje se odnosi na bilo koje prijeteće ponašanje bez obzira da li je agresivnost izrečena verbalno, pokazana fizički i postoji li jasna agresivna namjera ili fizičko ponašanje koje aktualno ozljeđuje ili radi štetu osobi koja se agresivno ponaša, drugim osobama ili imovini.

Komunikacija s agresivnom osobom

Manifestacija agresivnosti predstavlja kombinaciju faktora kao što su uznemirenje povezano s psihičkim poremećajem, karakteristike ličnosti i vanjskih faktora kao što su stavovi i ponašanje osoblja, drugih pacijenata u okolini, fizičkih obilježja sredine i ograničenja koja utječu na slobodu pacijenta (prema The National Institute for Health and Care Excellence – NICE 2005, 2015).

Agresivno ponašanje nije specifično vezano za bilo koju psihijatrijsku dijagnozu, a može se javiti i u sklopu tjelesnog poremećaja.

Razumijevanje uzroka agresivnog ponašanja u zdravstvenim službama važno je za prevenciju. Agresivno ponašanje može biti povezano s osjećajem ugroženosti, bespomoćnosti, poniženja, frustracije i nepravde. Kada osoba doživljava da je nepravedno – ne fer tretiraju, odnosno da se odnose prema njoj bez poštovanja, jedan je od vrlo jakih okidača za agresivnost.

Terapijski pristup agresivnom bolesniku

Pacijentu treba pristupiti na smireni način s kontrolom svog ponašanja, izbjegavati prijeteći stav, paziti na dostojanstvo pacijenta, te mu ponuditi mogućnosti izbora koje mu mogu pomoći da se smiri. Važno je govoriti smirenim glasom i paziti na izbor riječi.

Terapijski pristup agresivnom bolesniku osniva se na dijalogu koji omogućava bolesniku razgovor o osjećajima i agresivnom ponašanju. Vještine interpersonalne komunikacije poput aktivnog slušanja, reflektiranja rečenog, postavljanja pitanja, kontrole verbalnog i neverbalnog ponašanja su osnove za uspostavljanje svakog terapijskog odnosa, pa tako i onog s agresivnim pacijentom.

Deeskalacijski postupak ili komunikacija u krizi s agresivnim pacijentom je efikasno korištenje verbalnih i neverbalnih komunikacijskih vještina kako bi se pomoglo smanjiti uznemirenost agresivne osobe i prevenirala agresivnost. Cilj ovog postupka je umirivanje pacijenata u interaktivnom komunikacijskom procesu koji mu pomaže da se psihološki smiri. Pacijentu treba pristupiti na smireni način s kontrolom svog ponašanja, izbjegavati prijeteći stav, paziti na dostojanstvo pacijenta, te mu ponuditi mogućnosti izbora koje mu mogu pomoći da se smiri. Važno je govoriti smirenim glasom i paziti na izbor riječi.

Osoba koja pokazuje znakove agresivnog ponašanja ima suženu mogućnost pažnje, stoga u komunikaciji treba govoriti jednostavnim, jasnim i uvjerljivim načinom i blagim tonom. Potrebno je uspostaviti dijalog, aktivno slušati, dati priliku osobi da izrazi nezadovoljstvo, pokazati razumijevanje za njegovu/njezinu situaciju, pri tom je važno, ostati profesionalni i objektivni. Potrebno je kontrolirajte svoje emocije, ostati smiren i pokazati autentičnu želju da čujete što osoba ima reći.

Emocionalno uznemireni bolesnik treba aktivni odgovor od osoblja. Pogled očima i držanje mora odavati brigu i zainteresiranost za stanje bolesnika, to će smanjiti potencijal za agresivno ponašanje. Korištenje tehnike aktivnog slušanja tako da parafrazirate izdvojene dijelove onoga što bolesnik govori će pomoći da bolesnik shvati da osoblje razumije kako se bolesnik osjeća i da je zainteresirano da mu pomogne. Način razgovora u kojem se iskazuje empatija za stanje bolesnika bez velikih rasprava uz ponudu rješenja može biti od koristi.

Promatrajte znakove i simptome ljutnje i uznemirenja i tome prilagodite svoje ponašanje. Prihvatite da pacijent ima pravo izraziti ljutnju i da izražavanje ljutnje prema vama ne znači da vi ne radite dobro, izbjegavajte obrambeni stav, pretjerano emocionalno reagiranje, ne uzimanje stvari osobno.

Ohrabrite osobu da iznese svoje osjećaje, aktivno slušajte pacijenta, postavljajte pitanja, reflektirajte ono što kaže i iznesite vaše razumijevanje situacije, ono što ste razumjeli da vam osoba želi poručiti. 

Ključni put smirivanja agresivnog bolesnika

Ključni put smirivanja agresivnog bolesnika je kontrola afekta-emocija, a uključuje otvoreni razgovor o afektu bolesnika primjerice da se jasno kaže da vam je jasno da je ljut i da ga ohrabrite da o tome govori. Osnovi cilj je poruka bolesniku da postoji drugi način da rastereti svoj osjećaj ljutnje i napetosti kroz verbalizaciju osjećaja i da nije neophodno da agresivno reagira.

Prepoznajte također da u situacijama kada se ljudi osjećaju frustrirano ili u strahu, osoblje može puno učiniti samo ako dozvoli da osoba iznese ljutnju i slušaju s empatijom. Sve što predlažete pacijentu, objasnite mu i tražite njegov pristanak. Više o postupanja s agresivnim bolesnikom možete naći u dokumentu Prevencija agresivnog ponašanja u psihijatriji na web stranici Hrvatskog psihijatrijskog društva.

izv. prof. dr. sc. Slađana Štrkalj Ivezić, dr. med., spec. psihijatar

OGLASI
Upućujemo zdravstvene radnike na posljednji cjelokupni sažetak opisa svojstava lijeka na PLIVAmed.net-u.
GastalMaxirinoBisolex
OGLAS
Upućujemo zdravstvene radnike na posljednji cjelokupni sažetak opisa svojstava lijeka na PLIVAmed.net-u.
Gastal
ONLINE TEČAJ

Pristupite online
testiranju: