Jednostavno rečeno, većina stvari u medicini svodi se na pružanje ili dobivanje potrebnih informacija od pacijenata. Međutim, u stvarnom životu i ne mora biti tako. Naime, neki sam dan osobno bio svjedokom kako je medicinska sestra preko telefona, strpljivo objašnjavala nekom pacijentu, da se za nejasnoće oko ostvarivanja prava iz dopunskog zdravstvenog osiguranja, mora obratiti područnom uredu HZZO-a. Vjerujem da sličnih primjera "krivih telefona" ima i u drugim ordinacijama, a i čekanje (gdjekad i ljutitih) pacijenata na telefonu nije uvijek ugodno iskustvo liječnika.

Ključne poruke:

• E-pošta i web mogu unaprijediti klinički rad s pacijentima i poboljšati pružanje zdravstvenih usluga.
• E-pošta i web predstavljaju financijski povoljne načine informiranja pacijenata
• Prilikom korištenja e-pošte i weba, pozornost valja obratiti na zaštitu privatnosti pacijenta

Proteklih godina ovi ili slični problemi mogu se efektno zaobići upotrebom suvremenih informatičko-komunikacijskih tehnologija. Naročito su u tom smislu popularni internetski (eng online), servisi: elektronička pošta (e-pošta, e-mail) i World Wide Web (web). Internet se može iskoristiti za odgovaranje na medicinske upite pacijenata, slanje laboratorijskih nalaza, praćenje pacijenata s kroničnim bolestima, ili usmjeravanje pacijenata na druga web mjesta s kvalitetnim zdravstvenim informacijama.
Iako neki od ovih načina korištenja mogu izazvati zabrinutost glede zaštite privatnosti pacijenata, (primjerice slanje detaljnih laboratorijskih nalaza e-poštom ili priopćavanje dijagnoze). Internet je prihvaćen kao oblik komunikacije između pacijenata i liječnika.

	Najveća prednost komunikacije s pacijentima preko Interneta jest mogućnost pravodobne razmjene informacija.

Vjerojatno najveća prednost komunikacije s pacijentima preko Interneta jest mogućnost pravodobne razmjene informacija. Naime, iznenađujuće može zvučati činjenica da pacijenti uglavnom nisu zadovoljni dobivenim odgovorima preko telefona (1). Razlog tome može biti da kao liječnici nismo našli adekvatan način da pravodobno odgovorimo na sve vrste upita koje osiguranici postavljaju putem telefona (2). Svakako da će se pacijenti za jednostavne upite i dalje koristiti telefonom, ali što ako vas ne uspiju dobiti? Ili ako bi postavili upit u vrijeme kad više niste u ordinaciji? Ili kad nisu sigurni da li im možete uopće pomoći? Tu može uskočiti e-pošta.

	E-pošta se najčešće koristi za odgovaranje na upite, zapremanje zahtjeva, slanje nikih nalaza, naručivanje na preglede...

Odgovaranje na opće medicinske upite, zaprimanje zahtjeva za recepte, slanje laboratorijskih nalaza pacijentima (koji to žele), te naručivanje za pregled (slika), predstavljaju najčešće načine korištenja e-pošte u kliničkom radu s pacijentima.

Pružanje korisnih informacija putem e-pošte ne zahtjeva puno vremena niti napora. E-pošta služi uglavnom za kratke, neformalne poruke (ovisno o tome koliko ste prisni s vašim pacijentima). Prema iskustvima liječnika koji se koriste e-poštom za odgovaranje na medicinske upite (2), pitanja se uglavnom odnose na ne urgentna stanja, npr. "Moram li biti natašte za vađenje krvi?" ili " Mogu li preporučene lijekove uzimati prije ili nakon jela?". Razlog tomu leži u opće poznatoj činjenici da e-pošta, kao asinkrona metoda komunikacije ima svoja ograničenja. Tako je malo vjerojatno da ćete od pacijenata dobiti e-poštu s upitom: "Imam razdiruću bol u prsima. Što da radim?"

	Kronični bolesnici mogu svoje dnevnike samopraćenja poslati e-poštom liječniku prije pregleda.

E-pošta može povećati "kliničko" vrijeme s pacijentima, na više načina. Može se smanjiti broj nepotrebnih posjeta, što je podjednako dobrodošlo i liječnicima i pacijentima. K tomu, e-pošta može i postojeće posjete pacijenata učiniti produktivnijima. Primjerice, pacijenti koji kontroliraju krvni tlak ili GUK mogu e-poštom poslati svoje dnevnike samopraćenja liječniku prije pregleda. Tako se registrirane vrijednosti mogu analizirati prije pregleda i uštedjeti na vremenu. S druge strane bolesnicima ostaje dovoljno vremena da s liječnikom rasprave neke detalje, koje inače ne bi mogli u ordinaciji, gdje imaju osjećaj pritiska radi drugih ljudi u čekaonici. (2)

Drugi način učinkovitog korištenja e-pošte jest u zdravstvenom prosvjećivanju pacijenata. Oni ambiciozniji među vama mogu pomoći zainteresiranim pacijentima pronaći relevantne informacije o bolestima i te rezultate svojeg pretraživanja poslati e-poštom zainteresiranima. Također, e-poštom možete poslati poveznice (linkove) drugih web mjesta s kvalitetnim zdravstvenim informacijama.

Obzirom da na Internetu postoji bezbroj mjesta s različitom kvalitetom zdravstvenih informacija, moguće je da će vaši pacijenti željeti provjeriti neke informacije s weba do kojih su sami došli. Tako ih možete upozoriti da li su informacije vjerodostojne ili ne.

Pored ovih konkretnih načina kako "on line" komuniciranje s pacijentima unaprjeđuje vaš rad i uslugu pacijentima, e-pošta (i Web) nude i druge važne, "neopiljive" koristi, poput pristupljivosti (1). Primjerice, pacijenti mogu proučiti vaše usluge na web stranicama i poslati neki medicinski upit kada oni imaju vremena, npr. u 2 sata ujutro. Vjerojatno postoji značajan broj onih, među vašom populacijom bolesnika, koji bi rado postavili kakav upit, ali jednostavno "nemaju vremena ići kod doktora i čekati" ili im je neugodno "gnjaviti doktora sitnicama preko telefona". Stoga ako mogu dobiti odgovor na svoj upit na ovaj način u vrijeme kada njima odgovara, biti će zadovoljni uslugom.

Također, e-pošta vam može poslužiti i za povratne informacije od pacijenata, primjerice njihovo zadovoljstvo korištenjem zdravstvene usluge, ili njihove primjedbe, sugestije, savjete kako unaprijediti zdravstvenu uslugu. Slično se može postići webiziranim kontakt obrascima (obrazac povratne informacije, feeback form ili Knjiga gostiju "Guestbook"), o čemu će više biti riječi u drugom članku.

Iako komuniciranje putem Interneta ima nedvosmislene koristi, ono također predstavlja i novi izazov u korištenju. K tomu, mogućnost slanja laboratorijskih nalaza i priopćavanje bolesti i stanja putem nesigurnog kanala kao što je Internet, može izazvati zabrinutost glede privatnosti pacijenta ali i odgovornosti liječnika.

Kao odgovor na navedeno, Američka Udruga Medicinske Informatike (America Medical Informatics Association, AMIA) izdala je smjernice za korištenje e-pošte u kliničke svrhe, u kojima se obrađuje pitanje učinkovite komunikacije između liječnika i pacijenta te "medicinsko pravni oprez" (3).

Smjernice AMIA-e preporučuju da liječnik pita pacijente kako žele, ovisno o potrebi komunicirati s liječnikom, odnosno ordinacijom/ustanovom. Smjernice također preporučuju da liječnici priskrbe informirani pristanak pacijenta/ osiguranika za korištenje e-pošte, što je podržano i drugdje (4).

Naravno, usvajanje nove tehnologije traži i usvajanje novih navika. Ako pacijentima dajete svoju e-mail adresu ili adresu web sjedišta, tada se do vas očekujete da ćete e-poštu i čitati, a web sjedište redovito ažurirati novim informacijama. Naime, ako na e-poštanske poruke odgovarate s dan ili dva zakašnjenja, onda bolje zaboravite cijelu stvar i dalje se koristite telefonom. Također, ako mijenjate adresu ili broj telefona ordinacije, tada se svakako pobrinite da bude istaknuto i na vašim web stranicama.

Mnoge uslužne djelatnosti poput bankarstva, turizma, trgovine imaju razvijene online usluge, dostupne po načelu 24/7 (24 sata dnevno/7 dana u tjednu). Iako, zdravstvo generalno kasni za internetskom revolucijom, već sad na webu postoji velik broj web središta medicinskih ustanova. Osim što variraju u kvaliteti sadržaja i izgleda, karakterizira ih još uvijek nizak stupanj interakcije s korisnicima.

Komunikacija putem Interneta između liječnika i pacijenata, iako zaživjela u tehnološki razvijenim zemljama, u našoj sredini je ipak nova stvar, i predstavlja nešto što liječnici ali i pacijenti tek trebaju usvojiti u značajnijem broju. Pri tom se spominje nedostatak vremena, pitanje kompenzacije, zaštita privatnosti podataka, kao neki od argumenata koji usporavaju razvoj online usluga u zdravstvu. (5)

Preda nedavnim ispitivanjima provedenim u nas, Internetom se služi oko 30% opće populacije. Također, za vjerovati je da je taj postotak značajno manji u populaciji koja čini većinu korisnika usluga zdravstvenih ustanova (stariji do 65 godina).

Međutim, valja obratiti pozornost da korištenje Interneta raste eksponencijalnom brzinom, čak i u našoj sredini, i vjerojatno nećemo dugo čekati na dan kad će priključak na Internet biti uobičajena stvar kao što je danas priključak na telefon ili struju.

Na koncu, na hrvatskom webu već postoje web mjesta raznih medicinskih ustanova, uglavnom privatnih poliklinika, kojima ovaj medij uopće nije stran, već naprotiv! Tako će tema web medicinskih mjesta biti obrađena u drugom članku. S druge strane, za one koji rade u sustavu državnog osiguranja, valja biti na oprezu jer, pitanje je dana kada će se na vašem radnom stolu pojaviti dopis HZZO-a u kojem se traži da dnevna i mjesečna izvješća počnete slati na e-mail adresu vašeg područnog ureda.

Stoga nemojte biti bez veze (off line) već budite na vezi (online)!

1. Spicer J. Getting patiens off hold and online. Fam Pract Manag, 1999;1(6)34-39
2. Neill RA, Mainous AG III, Clark JR, Hagen MD. The utility of electronic mail as a medium for patient-physician communication. Arch Fam Med. 1994;3(3):268-271.
3. Kane B, Sands DZ, for the AMIA Internet Working Group, Task Force on Guidelines for the Use of Clinic-Patient Electronic Mail. Guidelines for the clinical use of electronic mail with patients. J Am Med Inform Assoc. 1998;5(1):104-111.
4. Spielberg AR. On call and online: sociohistorical, legal and ethical implications of e-mail for the patient-physician relationship. JAMA. 1998;280(15):1353-1359.
5. Sherger JE. Communicating with your patients online. Fam Pract Manag, 2000;3(11):93-99.